В услуги входит передача на обслуживание IT-сервисов предприятия от комплексного управления IT-инфраструктурой Заказчика, обслуживания ERP-систем и других систем автоматизации основной деятельности, корпоративных систем защиты информации, систем документооборота и прочих до администрирования корпоративных компьютерных сетей, программных продуктов, почтовых систем, web-серверов и т.д.
Подход к решению задачи:
Формирование комплекса предложений по ИТ-Аутсорсингу производится с определения цепочек добавочной стоимости услуг на исходных данных заказчика, при использовании лучшей отечественной и зарубежной теории и практики определения и обеспечения необходимого уровня предоставления услуг.
Предоставляемые услуги:
1. Центр по обслуживанию пользователей
Центр по обслуживанию пользователей служит единой точкой контакта для конечных пользователей Заказчика вне зависимости от типа предоставляемых услуг (сетевые услуги, эксплуатация серверных систем и т.д.).
Предоставляемые услуги
- Выяснение проблем пользователей
- Сбор, идентификация, классификация и ввод в базу данных сообщений пользователей, различаемых по запросам, заказам и неисправностям
- Оказание поддержки пользователям по телефону или через систему дистанционного управления в рамках заказанных услуг
- Эскалация неисправностей на следующие уровни поддержки
- Инициирование необходимых работ, включая привлечение "субподрядчиков"
- Информирование пользователей о состоянии обработки ранее принятых сообщений при запросах пользователей.
2. Предоставление сетевых услуг
- Услуги сетевой интеграции и развертывания сети
Охватывают архитектуру, развертывание, продукцию и эксплуатацию применительно к сетям и кабельной инфраструктуре, интеграцию и поддержку передачи данных, голоса и видео, интеллектуальные сетевые инфраструктуры и поддержку новых технологий.
- Услуги сетевого управления
Набор услуг дистанционного сетевого управления, обеспечивающих оптимизацию эксплуатации и производительности, максимизацию доступности, а также снижение стоимости владения и расходов на использование. Направления деятельности включают управление мониторингом, производительностью и пропускной способностью, управление активами и конфигурацией, управление безопасностью, управление проблемами и изменениями.
- Услуги сетевого аутсорсинга
Охватывают полномасштабный сетевой аутсорсинг, в том числе решения для передачи данных, голоса и видео, наем персонала, приобретение активов, а также прочие виды деятельности по обслуживанию сети, включая выставление счетов (биллинг), кабельные сервисы, установки/перемещения/добавления/изменения.
3. Эксплуатация серверных систем
Предоставляемые услуги
- Эксплуатация серверных систем охватывает вопросы управления и использования любых серверных сред. Этот сегмент охватывает помещения, среду, оборудование, операционные системы, подсистемы, программное обеспечение для управления базами данных и приложениями, а также навыки для осуществления услуг по системному управлению и эксплуатации систем. Например, такие услуги как: резервное копирование и восстановление данных на сервере, установка доработанных версий антивирусного программного обеспечения, поддержка файл-сервера , поддержка сервера электронной почты, обслуживание принтеров, сканнеров, плоттеров.
4. Распределенная поддержка пользователей
Предоставляемые услуги
Распределенная поддержка пользователей включает все услуги, необходимые для поддержки ИТ рабочих мест пользователей:
- Выполнение установки/перемещений/добавлений/изменений
- Непосредственная поддержка конечных пользователей и прочие услуги
Данный сегмент услуг включает поддержку ключевых процессов в местоположении конечных пользователей (построение платформ, установка, перемещение, добавление, изменение и непосредственная поддержка).
5. Услуги по управлению приложениями
Предоставляемые услуги
Услуги по управлению приложениями включают спектр услуг, охватывающий сопровождение и эксплуатацию приложений, консультации по бизнес-процессам и архитектуре и техническую поддержку приложений.
Эти услуги предоставляются для различных типов приложений:
- Наследуемые приложения Заказчиков (хост-приложения, клиент-серверные приложения)
- Приложения электронного бизнеса (приложения B2B, приложения B2C, портальные сервисы, приложения для реализации виртуальных торговых площадок)
- Стандартные приложения
6. Обеспечение безопасности
Предоставляемые услуги
В задачу этого сегмента входит формирование, разработка, реализация и поддержание политик, процессов, инструментов и архитектур безопасности по следующим направлениям:
- Обеспечение контроля ИТ-средств доступа, например, ИТ-средств контроля периметра
- Управление технологическими средствами безопасности – такими, например, как системное администрирование/управление идентификаторами пользователей для всех платформ
- Расследование ИТ-инцидентов и нарушений информационной безопасности
- Управление рисками
- Применение средств управления сетевой безопасностью
- Выработка рекомендательных мероприятий по обеспечению безопасности, например, предупреждений о вирусной угрозе
- Проверка состояния безопасности среды ИТ, например, выявление уязвимостей.
Для улучшения взаимодействия и обеспечения использования знаний по всем подразделениям Управления организуются эффективные коммуникационные каналы для постоянного распространения информации по вопросам информационной безопасности.
7. Управление активами ИТ
Предоставляемые услуги
Целью данной компетенции является сбор, интеграция и поддержание данных по всем активам, и ресурсам ИТ (персонал, окружение, технологии, приложения, данные, финансы, контракты), которые поддерживают деятельность по предоставлению услуг ИТ, от момента закупки до списания.
Управление активами поможет Заказчику в процессе принятия решений, а также при осуществлении следующих видов деятельности:
- Бюджетирование и планирование
- Оценка эффективности и разворачивание новых технологий
- Управление контрактами (программное обеспечение, техническое обслуживание, лизинг и т.д.)
- Управление финансовой информацией, касающейся ИТ-активов
- Управление техническими данными и информацией по персоналу.
8. Развитие бизнеса
Предоставляемые услуги
Данная компетенция определяет новые услуги и продукты для существующих и новых Заказчиков. Совместно с командой предоставления услуг разрабатываются новые услуги. При этом осуществляется управление предоставлением сервисов для новых Заказчиков и в случае необходимости обеспечивает их перевод на аутсорсинг. Данная компетенция отвечает за взаимодействие с Подразделением по работе с Заказчиком и Службой Заказчика в части обработки и контроля реализации заявок на предоставления новых услуг.
Поддержка развития бизнеса охватывает следующие направления:
- Архитектура ИТ-решения
- Детализированное проектирование решения
- Обеспечение реализуемости решения
- Калькуляция затрат
- Планирование и реализация переходного этапа
- Подробный сбор данных по активам, инфраструктуре и ресурсам.
Механизмы для достижения целей опираются на отработанные навыки, процессы и инфраструктурные решения, которые специалисты отрасли приобрели в различных направлениях поддержки развития Бизнеса за прошедшие годы.
Business FM, интервью с Владимиром Солощевым, заместителем Генерального директора по производству компании ISG